Проверьте свои навыки работы с жалобами и претензиями! Образец жалобы фитнес клуба.

Телефонная консультация 8 800 505-91-11

Звонок бесплатный

Жалоба на тренера

Ситуация в следующем, поступила жалоба на тренера секции Самбо, куда ходит заниматься мой сын. Якобы он ударил мальчика кулаком по голове три раза, родитель сделал медицинское освидетельствование и написал заявление! Идёт проверка (родителям сказали, что внутренняя, но приходил инспектор ПДН опрашивал детей). Все родители, чьи дети тренируются у нашего тренера, очень им довольны, и мы не хотим терять его. Есть подозрения, что все делается для того, чтобы убрать тренера. А он заслуженный мастер спорта СССР! Ради него Родители возят своих детей на другой конец города. Как нам (родителям) отстоять своего тренера? Что делать? Какая-то несправедливость.

Добрый день. Если потерпевшие докажут факт причинения телесных повреждений или нанесение побоев, тренер будет привлечен к ответственности. В РФ действует система государственных мер, направленных на защиту интересов детей. Именно по этой причине в случае, если в отношении ребенка совершается какое либо преступление, его расследованию уделяется огромное внимание. Рекомендую вашему тренеру попытаться примириться с потерпевшими.

Хочу написать жалобу на тренера по каратэ! Ребенок 10 лет, занимается 2 года у одного и того же тренера и не с того не с сего тренер стал обижать ребёнка, доказать сложно так как тренер оправдывает это тем что ребёнок не правильно выполняет упражнения за что получает силовые удары и броски за неправильность! У тренера один ответ, вы пришли заниматся не балетом!

Сергей, ничего в его тексте противозаконного лично я не вижу. Вы должны понимать, чем занимается ваш сын... и он занимается действительно не балетом. Спорт, а особенно связанный с единоборством связан с техникой исполнения... и что бы достичь результатов, нужно приложить много усилий и т.д. Поговорите с сыном по душам... возможно ему не нравится сам вид спорта... Такое бывает и здесь ничего страшного нет.

Как правильно оформить жалобу на работу спортивной хоккейной школы, на бездействие старшего тренера по каким либо вопросам. На имеющиеся не официальные поборы с родителей. На не проффизиолизм тренеров и нулевом тренировочном процессе?

Здравствуйте, Олеся! Можете пожаловаться в прокуратуру и изложить в документе все Вашим претензии. Документ составляется в свободной форме.

Добрый день! Первоначально необходимо обратиться с письменным заявлением в орган управления образования, которому данная школа подведомственна, а уже в зависимости от содержания полученного письменного ответа, можете обратиться с жалобой в прокуратуру.

Хочу написать жалобу на тренера по художественной гимнастике. К директору этой организации обращалась ничего не решилось. Куда идти.

Доброго вам дня, пишите жалобу в спорткомитет города и в департамент образования, Удачи вам в решении ваших вопросов. С уважением юрист Колковский Ю. В.

Как составить правильно жалобу на тренера ДСШ, который, как оказалось не несёт ответственность за жизнь и здоровье ребёнка. У команды (дети занимаются волейболом) была переигровка матча которую назначили на будний день в 19:00 и на другой конец города (только на дорогу надо более 1 часа) , девочкам от 16 до 17 лет, мой ребёнок после этого турнира приехал домой в 24 часа! Передвигались дети самостоятельно на метро и автобусах. Тренер не посчитал нужный довезти детей даже до метро от места где была игра. На мой звонок в 22:30 - где мой ребёнок, тренер засмеялся и сказал что она тоже не дома! И он является просто тренером и не отвечает за жизнь детей! На следующий день тренер перешёл на личные оскорбления и унижения в отношении родителей! Все это он говорил девочкам в стенах школы! (если так переживаете за ребёнка не чего сидеть и яйца греть, надо было поехать и забрать ребёнка... И ещё многое другое...) как првлечь тренера к ответственности веселье это непросто какая-то секция. А ГБОУ ЦСиО.

Хоть какая секция, тренер должен отвечать за безопасность детей. Советую вам обратиться в прокуратуру, лучше с коллективной жалобой. Всего доброго.

Здравствуйте. Тренер несет ответственность за жизнь и здоровье детей во время тренировок, т.е., во время нахождения детей в спортивном учреждении. Когда заканчиваются тренировки и ребенок покидает стены спортивного учреждения ответственность за детей тренер уже не несет. За дорогу от спортзала до дома ответственность лежит на родителях. А вот за личные оскорбления он должен ответить. Поэтому Вы вправе обратиться с жалобой в прокуратуру.

Как мне написать жалобу на тренера который унижает и оскорбляет моего ребёнка.

Добрый день. Вы имеете право написать жалобу в прокуратуру, если действительно есть доказательства оскорблений. Если проверка подтвердит доводы жалобы, то его привлекут к ответственности по ст. 5.61 КоАП РФ. В соответствии с Федеральным законом от 17.01.1992 N 2202-1 "О прокуратуре Российской Федерации": Статья 10. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений 1. В органах прокуратуры в соответствии с их полномочиями разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о нарушении законов. Решение, принятое прокурором, не препятствует обращению лица за защитой своих прав в суд. Решение по жалобе на приговор, решение, определение и постановление суда может быть обжаловано только вышестоящему прокурору…

Доброго времени суток! Вы можете написать жалобу на действия тренера, унижающего честь и достоинство вашего ребенка, руководителю спортивной школы, чтобы ее рассмотрели на педсовете с вашим участием. Такое поведение педагога недопустимо. Всего доброго!

Какое время рассмотрения жалобы на тренера в Спортивной школе олимпийского резерва, поданной коллективом родителей.

Здравствуйте! Общий срок рассмотрения жалобы составляет один месяц, однако, нужно понимать, что требований к срокам рассмотрения жалобы законом не установлено.

Как правильно написать жалобу на тренера. По хоккею с мячом.

Елена, никаких образцов как и шаблонов нет, жалоба должна быть составлена с учетом именно ваших обстоятельств дела, желательно со всеми ссылками на нормы и законы. Но чтобы вам помочь, необходимо знать обстоятельства дела.

Как правильно написать жалобу на тренера. Как правильно написать жалобу на тренера. По хоккею с мячом. Обратитесь к юристам.

Как правильно составить жалобу Вы можете узнать у любого выбранного вами юриста в личной переписке или сами составить произвольно.

Как правильно написать жалобу директору спортивной школы, на работника (не тренер), об унижении и оскорбительном поведении в отношении детей, на какие законодательства можно ссылаться, можно ли обратиться в прокурору?

Добрый день, уважаемая Влада Пишите в простой произвольной форме с копией на прокурора городаС пожеланием хорошего дня и отличного настроения. __

Как правильно написать жалобу директору спортивной школы на работника (не тренер) об оскорбительном и недопустимом отношении к детям.

Правильно написать жалобу директору спортивной школы на работника (не тренер) об оскорбительном и недопустимом отношении к детям. Вы можете в произвольной форме или работу юристу в личку закаазть.

Добрый день! Жалоба на некорректные действия работника пишется в произвольной форме на имя руководителя организации Самое главное, правильно изложить факты и желательно предоставить доказательства такого поведения работника по отношению к детям. Жалобу лучше составить в 2 экземплярах, один передать секретарю директора, в канцелярию или отдел кадров, а на другом попросить поставить штамп о регистрации данного входящего документа и оставить его себе, так можно быть уверенным, что жалоба до директора дойдет.

Как написать жалобу на тренера по боксу (детей и подростков), который затеял драку на платформе в метро, в результате чего разбил лицо мне, девушке случайно оказавшейся рядом с дерущимися. Врачи отказались диагносцировать сотрясение, поскольку не было симптомов тошноты и рвоты, а следовательно "нет очевидных симптомов" для констатации (головные боли, слабость и легкое головокружение в расчет не берутся).
Также прошу совета, как получить компенсацию физического и морального вреда с обидчика?

Здравствуйте Анна У вас хоть какие то ушибы зафиксированы, если сотрясение не выявлено? Уголовное дело возбуждать не будут, тем более вас ведь не умышленно ударили Спасибо, что посетили наш сайт. Всегда рады помочь! Удачи Вам.

Также прошу совета, как получить компенсацию физического и морального вреда с обидчика? Добрый вечер! Для начала обратитесь в полицию, и факт не установления сотрясения ГМ роли не сыграет. В отношении обидчика будет возбуждено дело об административном правонарушении, если конечно в его действиях не содержится хулиганского мотива. И после привлечения его к ответственности Вы легко сможете взыскать с него в гражданском порядке материальный и моральный вред. А если Вы пойдете сразу в суд с гражданским иском без обращения в полицию, то на Вас ляжет обязанность доказать его вину, а так его вина будет уже установлена.

Здравствуйте. Вам надо не жалобу писать, а подавать заявление в полицию о привлечении к установленной законом ответственности неизвестное Вам лицо, которое... И описываете все, что происходило. Если сотрясение не диагностировали сразу, могут это сделать позже - обратитесь к врачу. Сотрясение развивается не сразу, а в последующие 4 часа после ударов. Получить компенсацию Вы сможете, скорее всего, только в судебном порядке. Вряд ли, этот тренер согласится на добровольное возмещение. Всего доброго. Спасибо, что выбрали наш сайт.

Куда написать жалобу для проведения проверки на часткую спортивную секцию где работают тренера не имеющие никакого специального образования. Секции единоборств для взрослых и детей. Спасибо.

Обращайтесь в Роспотребнадзор, в прокуратуру за проверкой соблюдения законности преподавания лицами не имеющими на то полномочий и образования.

На наш тренерский состав пишет жалобы постоянно одна родительница, нашем тренерам сказали еще одна жалоба и увольнение, все родители против и нас тренера полностью устраивают. Что нам делать как с ней бороться.

Для увольнения с работы нужны основания, предусмотренные трудовым кодексом. Жалоба родительницы таким основанием не является.

Если вопрос стоит так серьезно, то пишите заявление о клевете мировому судье по месту жительства жалобщика. Но уволить вас тоже просто так не могут, так что если это случится, можете обратиться в суд и вас легко восстановят.

Как грамотно написать жалобу на чужого тренера, который затолкнул силой ребенка и запер в раздевалке.

Это не жалобу, это в прокуратуру надо написать. В произвольной форме, с указанием всех обстоятельств, Виктория.

Пишите в свободной форме

Пишите не жалобу а заявление в полицию по факту жестокого обращения с детьми.

Поступила жалоба от родителя на тренера. Какие действия директора спортшколы на эту жалобу?

По жалобе проводится служебная проверка и выносится решение- подтверждаются ли сведения, указанные в жалобы или нет, и далее- в зависимости от результата проверки- принимается решение

Как правильно написать жалобу на тренера по футболу?

Добрый день! В свободной письменной форме.

Как грамотно написать жалобу на тренера по футболу? Оскорбившего моего сына. Назвавшего его чмо болотноесволочь последняя.

все и указывайте в жалобе

Произвольная форма с описанием ситуации. Вообще, это уголовная статья, да и как тренер - никакой профессионал получается. Статья 5.61. Оскорбление (введена Федеральным законом от 07.12.2011 N 420-ФЗ) 1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей. 2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. 3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. Хорошего Вам дня, Елена

Помогите правильно составить жалобу, где, что писать. Жалоба на тренера по баскетболу, о том, что во время тренировки мы должны заниматься, а первую половину мы просто сидим, а он занимается своими делами, меня это не устраивает.

напишите руководителю спортивной организации

Спорт комитет принял жалобу от родительницы на тренера, и тренера устранили от работы. Но мы остальные родители с этим не согласны и хотим вернуть тренера. Как нам это сделать?

В том же порядке-пишите заявление на восстановление тренера на работе и потребуйте объяснений о его отстранении

Как защититься тренеру спротшколы от жалобы в вымогательстве денег (ежемесячная плата на зп тренеру, т.к в спортшколе оклад 8500 руб, и на уборку в спортзале после тренировок) жалоба в прокуратуре от родителя.

Подавайте объяснительную в прокуратуру от вас.

Как и куда написать жалобу на тренера оскорбившего родителей и ребенка. Тренировки проходят в школе (дети приходят со стороны)

В порядке подчиненности (директор школы, комитет по образованию), либо в суд (оскорбление).

Нужна помощь в написании жалобы на тренера-преподавателя в спортивной школе. Тренер ведёт себя с детьми на тренировках очень агрессивно, оскорбляет детей, постоянно их запугивает. Этим не только мешает тренировочному процессу, но и напрочь отбивает желание и мотивацию к занятию спортом у детей. Детям в группе по 6 лет, первый год обучения.

Нужно обратиться с групповой жалобой родителей к руководству спортшколы и в комитет образования при Администрации города.

Куда можно обратиться с жалобой на тренера по плаванию в фитнес центре.?

К руководству фитнесс центра. Больше жаловаться некуда.

В зависимости от причин. В частности можно в Роспотребнадзор.

В вышестоящее руководство, в защиту прав потребителей, прокуратуру, а что у вас за ситуация произошла

Если у Вас договор с фитнес центром то не жалоба, претензия на имя руководителя фитнес Центра. Если Ваши требования указанные в претензии не будут выполнены тогда иск в суд. Если интересно, что можно взыскать то пишите мне лично.

Куда надо обратится с жалобой на тренера футбольного клуба, он просил деньги к зарплате я отказал, после этого начались проблемы у ребенка, обучение бесплатное. Олег.

Для начала обратитесь к руководителю данного заведения.

В министерство образования

вы можете написать с жалобой на тренера футбольного клуба к руководству клуба, если не будет результата, обратитесь с жалобой в прокуратуру

1. куда писать жалобу на тренера (толкнул ребенка в спину 2 раза, было видно по видеомонитору)
2. нужна ли запись видеокамеры для обращения?
Спасибо.

Здравствуйте! Пишите жалобу в прокуратуру, можно по интернету через сайт прокуратуры. В жалобе укажите данную информацию о нарушении ваших прав. Обязательно указывайте свои фамилию, имя, отчество, адрес и контактные данные. Обращение составляется в письменной форме на имя прокурора. К жалобе приложите соответственные документы (если имеются) и доказательства.

Добрый день, жалобу на тренера можно написать в адрес руководителя организации в которой он работает, запись с видеокамеры приобщать к жалобе сразу не обязательно (но желательно). В целом запись видеокамеры потребуется, если руководителю организации понадобятся подтверждения неподобающего обращения с детьми со стороны тренера.

Хочу написать жалобу на тренера по теннису за систематическое опадание на тренировки и не приход на тренировки без предупреждения, в группе дети 7-9 лет, дети дойти сами не могут, так что родителям приходиться отпрашываться с работы что бы отвести детей.

Светлана, так пишите. Никакх образцов как и шаблонов нет, пишите в произвольной форме.

Жалоба актуальна, пишите на дирекцию о том, что тренер не должным образом выполняет свои должностные обязанности.

В последнее время в Управление Роспотребнадзора в ЮВАО стало поступать все больше жалоб от посетителей фитнес-клубов. В своих обращениях жители жалуются на то, что при покупке абонемента им обещали одни услуги, а по факту они получали совсем другие. Как быть в подобных ситуациях, «Юго-Восточному курьеру» рассказала начальник территориального отдела, главный государственный санитарный врач округа Юлия Ларина.

Затянули с открытием

Недавно в окружной Роспотребнадзор обратился житель Печатников. Он приобрел годовой абонемент на посещение нового фитнес-центра, расположенного недалеко от дома. При покупке абонемента менеджер заверила, что центр откроется для посетителей 1 сентября 2018 года. Однако в указанный срок клуб не открылся. Тогда житель потребовал вернуть ему деньги за абонемент, но в ответ получил отказ…

Неприятная ситуация произошла и с посетителем фитнес-клуба в районе Марьино. Он также купил годовой абонемент, но через три месяца решил закончить посещения. Мужчина обратился к администратору с требованием вернуть денежные средства за оставшиеся девять месяцев, но ему тоже отказали.

Штрафы за расторжение договора незаконны

Можно ли расторгнуть договор с фитнес-клубом и при этом вернуть деньги?

- Согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей» клиент имеет право в любое время отказаться от услуг фитнес-клуба и вернуть денежные средства, - поясняет Юлия Ларина. - Но рассчитывать на полный возврат денег не стоит. Администрация фитнес-клуба вычтет из стоимости абонемента оплату за фактически понесенные расходы, то есть за фактически оказанную услугу. Если в текст договора включено условие, что при досрочном расторжении и отказе от услуг фитнес-клуба с клиента будут взысканы штрафы, - это незаконно.

А если клиент пропустил оплаченные им занятия, можно ли вернуть деньги?

- Иногда в договорах бывают прописаны условия, что в случае пропуска занятий их стоимость не возвращается. Действительно, это условие не противоречит части 2 статьи 781 Гражданского кодекса РФ. Однако согласно части 3 этой же статьи, если занятия пропущены по уважительной причине, например, в случае болезни, фитнес-клуб не должен требовать их оплаты. Необходимо только представить в администрацию клуба справку от врача, - говорит Юлия Ларина.

Цену можно снизить

Бывают случаи, когда после заключения договора с фитнес-клубом клиент обнаруживает, что качество оказываемых услуг не соответствует заявленному.

- При заключении договора важно, чтобы в документе были перечислены все услуги, входящие в стоимость абонемента. Например, если в договоре указано наличие сауны или душевой кабины, а по факту их нет, клиент вправе потребовать снижения стоимости абонемента, - рассказывает начальник окружного Роспотребнадзора.

Если температура воды в бассейне ниже нормы, установленной СанПиН, - 26 градусов, - услуга считается оказанной ненадлежащим образом. В таком случае нужно просить устранить недостатки либо вычесть из стоимости абонемента плату за некачественно оказанную услугу. Желательно также оставить соответствующую запись в книге отзывов и предложений.

- Если руководство фитнес-клуба отказывается добровольно устранить недостатки или снизить цены, то потребитель может потребовать расторжения договора и компенсации оплаты за услуги ненадлежащего качества, - объясняет Ларина.

Как защитить права?

В Роспотребнадзоре рекомендуют в первую очередь обратиться к руководству фитнес-клуба с письменной претензией - в большинстве случаев возникшие вопросы вполне решаемы и без судебного разбирательства. Заявление пишут в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя, а второй - у руководства фитнес-клуба. На экземпляре потребителя должна стоять отметка о получении.

Когда вы управляете фитнес-центром или любым другим фитнес-бизнесом, это лишь вопрос времени, когда вам придется иметь дело с разочарованным или обиженным клиентом. В целом, это своего рода челлендж, который показывает, насколько хорошо вы умеете справляться с ситуацией таким образом, чтобы клиент мог открыть для себя и положительные стороны вашего фитнес-клуба.

Если хорошо постараться, вы даже сможете приобрести в лице ранее неудовлетворенного клиента члена клуба, который станет вашим рефералом. Давайте посмотрим, как же научиться полностью контролировать ситуацию с негативными отзывами и жалобами.

Отрицательные отзывы помогают улучшить обслуживание в фитнес клубе

Когда кто-то подает жалобу или оставляет негативный отзыв о клубе публично, он становится человеком, формирующим мнение вашей целевой аудитории. Если вы отреагируете конструктивно, это поможет продемонстрировать всем вашим настоящим и потенциальным клиентам ваши добрые намерения и заботу о членах клуба. Отреагируйте неправильно — и ситуация обострится.

Самое замечательное в жалобах — в том, что если вы отреагируете, как надо, то сможете изменить ситуацию на 180 градусов. Главное соблюдать несколько правил:

никогда не оставляйте жалобы клиентов без внимания,
потратьте некоторое время и усилия для урегулирования проблемы,
слушайте своих клиентов с симпатическим отношением,
всегда будьте готовы предложить решение.

Единственное, что может быть хуже жалоб, — это не знать о них. В этом случае одной из самых простых оперативных стратегий реагирования является автоматизация поиска упоминаний о вашей компании с помощью настройки инструмента Google Alert. Однако клиенты и гости клуба могут использовать различные каналы, оставляя жалобу. Рассмотрим подробнее.

Управление различными формами жалоб

Учитывая, что у клиентов есть возможность делиться своим недовольством самыми различными способами, вам придется научиться эффективно обрабатывать все жалобы, независимо от канала их поступления. Давайте разберемся, как вы можете справиться с неудовлетворенным клиентом фитнес-клуба в различных ситуациях:

Личные жалобы

Наверное, справляться с жалобами клиентов, высказанными лично, — это наиболее важный навык. Когда член клуба подходит к вам лично, чтобы подать жалобу, это также означает, что он ищет решение своей проблемы. В этом случае ваш язык тела и тон голоса будут играть огромную роль.

Первый шаг — это сделать паузу и выслушать жалобу, прежде чем продолжать заниматься другими делами. Удостоверьтесь, что ваше выражение лица выглядит серьезным, но располагающим к беседе, всегда поддерживайте зрительный контакт, чтобы показать, что вы слушаете клиента.

Кроме корректного поведения, вы также должны иметь четкое представление о том, что делать дальше, чтобы решить проблему, с которой обратился клиент. Если же вы не уверены, вы также можете спросить клиента, что вы можете сделать, чтобы решить проблему наиболее конструктивно.

Жалобы по телефону

Когда клиенты жалуются на телефон или через голосовое сообщение, ключевую роль будут играть не только ваш голос, тон и подбор слов, но также время ответа и ваши навыки слушания. Если вы имеете дело с телефонной жалобой, не используйте скриптовый язык. Сделайте его персонализированным и всегда внимательно слушайте, что говорит клиент.

Жалобы, полученные по электронной почте

Следование этикету общения по электронной почте может многое сказать о том, как вы управляете своим бизнесом. Он также играет огромную роль, когда вам нужно обрабатывать жалобы клиентов, полученные по электронной почте. Всегда проявляйте уважение к своим членам клуба, даже когда вы общаетесь с ними по электронной почте. Используйте правильное форматирование электронного письма, но избегайте использования шаблонных ответов любой ценой. Клиентам нравится, когда вы уделяете время для составления ответа на жалобу только для них.

Прежде чем отвечать на любые жалобы по электронной почте, убедитесь, что вы правильно поняли проблему. Даже если клиент не предоставил много информации, попробуйте найти столько, сколько сможете. Вместо того, чтобы делать предположения, попросите клиента предоставить дополнительную информацию. Хуже расстроенного клиента может быть только тот клиент, который получил бесполезное решение. Именно поэтому вам нужно уделить приоритетное внимание тому, чтобы получить четкое представление о возникшей проблеме.

Жалобы в социальных медиа

Обработка жалоб в социальных сетях невероятно сложна. Все дело в том, что проблема разворачивается не только между вами и разочарованным клиентом, но также включает и других людей, которые могут видеть сообщения и комментарии. Возьмите под свой контроль ситуацию и попробуйте общаться с человеком через личные сообщения. Независимо от того, что вы говорите, всегда будьте почтительны в каждом ответе. Убедитесь, что вы правильно поняли проблему, прежде чем предложить вероятное разрешение.

Хорошей практикой является перефразирование жалобы в вашем понимании и получение подтверждения со стороны клиента. Это отличный способ придумать правильное решение, а также показать вашему клиенту, что вы действительно слушаете его.

Непрямые отзывы членов клуба

Сайты с обзорами бизнесов могут быть очень влиятельными. Недовольные клиенты могут воспользоваться этими платформами и дать вам плохие отзывы, которые могут повлиять на ваш фитнес-клуб. Избегайте спорить с клиентом и всегда помните, что ваш ответ на отзыв может иметь огромное значение.

Негативные отзывы — это всегда новые возможности для фитнес клуба

Эмоциональный ответ на критику — это быстрый способ усугубить ситуацию. Бренд, борющийся со своими клиентами, — это именно то поведение, которое привлекает внимание всего Интернета. Это урок, который породил, так называемый, эффект Стрейзанд. Барбара Стрейзанд непреднамеренно установила стандарт того, чего НЕ нужно делать, продемонстрировав, что происходит, когда вы пытаетесь подавить отрицательную обратную связь.

Уверен, что вы, как и многие другие управляющие, владельцы или директора фитнес-клубов, тренажерных залов, спорткомплексов… не суть, сталкиваетесь с конфликтными ситуациями, когда клиент начинает агрессивно «предъявлять»: разговаривать на повышенных тонах с администратором, требовать директора, грозить Комитетом по Защите Прав Потребителей, налоговой, СЭС… да чем угодно: вплоть до физической расправы с Вами, как с владельцем этого «гадюшника»!)))

Просто интересно, как вы (или ваши сотрудники) реагируете?

Предлагаю экспресс-тест навыков бесконфликтного общения, дана ситуация:

Злой взъерошенный клиент вылетает из раздевалки и бежит прямиком на ресепшн:

— Девушка, Вы почему мне не сказали, что горячей воды нет в клубе? Вы спите что ли на ходу? Я теперь как на деловую встречу, блин, пойду? Потный и вонючий? Я за что здесь деньги-то плачу? Директора мне позовите! Нет на месте? Тогда телефон его дайте!

Выберите наиболее правильный по вашему мнению, вариант ответа :

а. Извините, но я Вам говорила! А еще у нас же везде объявления висят! (показывает рукой на объявление на центральном стенде «Уважаемые Клиенты, 20.04.2013 в клубе не будет горячей воды. Приносим свои извинения»)
Возможно, вы просто не заметили? В принципе, холодная вода ведь есть, можно же как-то сполоснуться…

б. Вы знаете, во всем районе горячей воды нет! Мы же не виноваты, что ЖКХ так работают: нас тоже никто не предупредил!

в. Извините, пожалуйста, мне очень жаль. Я Вам говорила, возможно, вы просто не обратили внимания? К сожалению, мы ничего не можем сделать: в соседнем доме лопнула какая-то труба, видимо, и везде горячую воду отключили. Давайте я принесу Вам горячую воду в чайнике, чтобы Вы хоть как-то могли помыться?

г. Что значит «не говорила»? Во-первых, я вам сказала сразу, как вы пришли, что горячей воды нет сегодня, а вы по телефону разговаривали, вот, наверное и не слышали меня! А во-вторых, вы платите за занятия фитнесом, а не за банно-прачечные услуги! И чего вы на меня-то кричите: я что ли воду отключила? Если Вам не нравится, можете ходить в другой клуб!

д. Извините, это моя вина: я действительно не сказала Вам, что в клубе перебои с водой… Похоже, я иногда на самом деле сплю на ходу. Это ужасно, что Вам придется сейчас в таком виде идти на деловую встречу. Вы платите нам деньги, а мы так вас подводим. Я, конечно же, дам Вам номер директора, он у нас, правда, очень жесткий руководитель и скорее всего, меня уволят, но я сама виновата: не предупредила Вас, что в клубе нет горячей воды… Еще раз прошу у вас прощения. Давайте, я принесу Вам согрею воды в чайнике: понимаю, что это очень неудобно, но хочу хоть как-то смягчить неприятную ситуацию в которую Вы попали из-за моего раздолбайства!

е. Вы знаете, у нас не принято общаться в таком тоне! Я точно помню, что говорила вам про отсутствие горячей воды, просто вы, видимо, не обратили внимания… Давайте Вы сейчас успокоитесь и мы с Вами все постараемся решить мирно.

ж. Простите, вроде бы мне помнится, что я говорила Вам об этом, но, возможно, я ошибаюсь. Мы приносим свои извинения, нас тоже очень расстраивает эта ситуация. Давайте, мы подарим Вам одно дополнительное занятие к Вашей карте, чтобы как-то загладить нашу вину? Или вычтем стоимость сегодняшнего занятия при покупке следующей карты?
_________________________________________________________________________

Итак, из предложенных выше вариантов, нужно выбрать самый, на ваш взгляд, правильный. Пишите свои предположения в комментариях ниже.

Если вас не устраивает ни один из предложенных выше вариантов реакции на жалобу клиента, напишите свой в комментариях к этой заметке: как бы вы отреагировали, что бы вы сказали? Мне, действительно, интересно 🙂

Это всего лишь одна из возможных конфликтных ситуаций, а их может быть множество, причем каждая из них может развиваться по самым разным сценариям, в зависимости от реакции и ответов сотрудника клуба (или директора, если жалобщик достучался прямо до него).

Способов работы с жалобами, претензиями и конфликтами также достаточно много. Один из самых простых и эффективных — Психологическое Айкидо . Как с его помощью решать БОЛЬШИНСТВО конфликтных ситуаций не только с клиентами, нои внутри коллектива, мы будем разбирать на онлайн-семинаре «